Términos y condiciones de servicio – Soporte funcional

Bienvenido a Decondux SAS, en adelante “Decondux”, estos son los términos y condiciones que rigen el uso privacidad de y en nuestros productos y servicios, sitios Web, plataformas de software y demás, en adelante “Servicios de Decondux”, usted, en adelante “Cliente” acepta automáticamente estos Términos y nuestra Declaración de privacidad simplemente usando o iniciando sesión en los Servicios de Decondux

Descripción

El Cliente podrá hacer uso de las horas adquiridas durante un año a partir de la fecha de compra, facturado y pagado y Decondux proporcionará al Cliente el soporte funcional de manera virtual y remota

Puede usar la hora o las horas adquiridas solicitando algunos de los servicios que compone el servicio de soporte funcional de Decondux, indicado a continuación

Se aclara que no se está contratando un servicio específico de los enumerados a continuación, lo que se adquiere son horas que pueden ser utilizadas, solicitando la prestación virtual y remota de alguno o varios de los siguientes servicios sobre la plataforma Decondux CRM: (Reuniones, Capacitaciones sobre características propias originales del CRM, Consultoría, Acompañamiento, Administración de la plataforma Decondux CRM, Personalización de la plataforma Decondux CRM, Desarrollo a la medida sobre la plataforma Decondux CRM y Soporte técnico), no se hace parte del servicio de Decondux, las modificaciones en los datos del cliente, cualquier servicio ajeno a los servicios enumerados puede ser cotizado de forma independiente o puede incluirse en términos y condiciones especiales de servicio de soporte funcional

Algunos ejemplos de cada caso

• Reuniones: Se podrán solicitar reuniones virtuales indicando previamente y con claridad los asuntos a tratar, estos asuntos deben corresponder a asuntos relacionados al CRM
• Capacitaciones sobre características propias originales del CRM: Las capacitaciones solicitadas cubren asuntos relacionados al CRM, sus características y funcionalidades propias, no hace parte del servicio la capacitación sobre características o funcionalidades personalizadas por o para el Cliente de las que no se cuente con un manual o tutorial disponible y actualizado
  • Al solicitar una personalización, desarrollo a medida, etc. Puede solicitar la creación de sus manuales o tutoriales respectivos específicos al desarrollo o personalización solicitada
• Consultoría: Las solicitudes de consultoría pueden abarcar asuntos propios y originales de CRM, desarrollos a medida, personalizaciones y demás. Esta consultoría puede hacerse por Ticket o reuniones virtuales. En caso de reuniones virtuales debe indicar previamente y con claridad los asuntos a tratar
• Acompañamiento: Las solicitudes de acompañamiento puede ser asistencia virtual en tiempo real solo debe programarse con antelación y al igual que una reunión virtual debe indicar previamente y con claridad los asuntos a tratar
• Administración y personalización de la plataforma Decondux CRM: Puede hacer solicitudes de administración del CRM, es decir, uso de las características propias del administrador del CRM, por ejemplo: (Agregar, eliminar o editar campos, listas desplegables, módulos, relaciones, importar datos, crear usuarios, parametrizar CRM y demás opciones del módulo Administrador del CRM), hace parte del servicio tambien a través de los módulos o desarrollos a medida la creación de informes a través del módulo de informes, creación y administración de los flujos de trabajo, creación y edición de las plantillas PDF
• Desarrollo a la medida sobre la plataforma Decondux CRM: Parte de los servicios son las solicitudes que requieran desarrollos a medida, el tiempo de desarrollo puede o no ser establecido previo al desarrollo y las horas necesarias deben haber sido adquiridas previamente por el Cliente
• Soporte técnico:
  • Solicitudes sobre fallas y errores de la plataforma, sobre características propias y originales del CRM o que hayan sido desarrolladas a medida por Decondux y que cuenten con un Ticket de soporte para verificar la solicitud y restablecer su funcionamiento
  • Caso SaaS: Datacenter responsabilidad de Decondux
    • Las fallas ocasionadas por el usuario a través de las funcionalidades el Administrador u otros módulos del CRM, pueden o no ser solucionadas por ejemplo la eliminación de campos en el estudio del CRM
  • Caso On Premise: Alojamiento responsabilidad del Cliente
    • Las fallas ocasionadas por el usuario a través de acciones en servidor de alojamiento, base de datos, etc., pueden o no ser solucionadas por ejemplo la eliminación de datos sobre la base de datos, permisos de carpetas, servicios requeridos del servidor, accesos no autorizados etc.

Tickets de servicio de los servicios de soporte funcional

El servicio se presta a través de la resolución de solicitudes presentadas previamente a través de Tickets en la plataforma de Tickets que Decondux disponga para dicho fin, todas las actividades realizadas como Reuniones, Capacitaciones, Consultoría, Acompañamiento, Administración de la plataforma Decondux CRM, Personalización de la plataforma Decondux CRM, Desarrollo a la medida sobre la plataforma Decondux CRM, Soporte técnico y las que puedan haberse incluido en términos y condiciones especiales de servicio de soporte funcional, serán registradas en los Tickets y Decondux registrará a su vez los tiempos consumido para su resolución en fracciones de 30 minutos

El tiempo de respuesta a la solicitud es inferior a 4 horas hábiles, esto corresponde a responder a la solicitud indicando si ya fue solucionada o que ya está en proceso de solución, el tiempo de solución de la solicitud depende del nivel de complejidad de la misma y este tiempo puede o no ser indicado en la respuesta, el horario de atención a solicitudes es de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm

Se dispondrá de una lista numerada de entregables en el Ticket de la solicitud y deberá contar con todos y cada uno de los detalles del servicio solicitado “Alcances” y no se procederá hasta ser confirmada por el solicitante del Ticket. La lista de entregables no puede ser alterada de ninguna forma dentro del mismo Ticket, en caso de requerir ajustes a lo solicitado deberá crear un nuevo Ticket. El Cliente se compromete a brindar, todas las especificaciones, proporcionar toda la información que sea necesaria, de manera oportuna, para la debida ejecución del servicio solicitado a Decondux, haciéndose responsable que las cosas que no hayan sido especificadas en el Ticket no serán incluidas, aunque parezca lógico, deducible u obvias. En caso de que el Cliente no suministre la información necesaria Decondux podrá obrar como considere y dar por terminado el Ticket

La entrega del servicio se hace a través del Ticket en el que se solicitó y pasados 15 días luego de establecer el Ticket como completado se considerará recibido y cerrado. Puede solicitar que el Ticket se entregue a través de reunión y esta se incluye en el tiempo consumido del mismo

Decondux, ejecutará esfuerzos comercialmente razonables para la prestación del servicio solicitado en el Ticket, excepto por cualquier indisponibilidad causada por circunstancias fuera del control razonable de Decondux, incluyendo, por ejemplo, un acto fortuito, acto de gobierno, inundación, incendio, terremoto, disturbios civiles, acto de terror, huelga u otro problema laboral, falla o demora del proveedor de servicios de Internet, o ataque de denegación de servicio, tiempo de inactividad planificado (del cual el Decondux dará aviso electrónico anticipado) o acciones realizadas por el cliente

Confidencialidad

Decondux, no divulgará la información que en virtud de este contrato obtenga de El Cliente, excepto cuando esta sea necesaria para cumplir con mandatos o instrucciones judiciales, requeridos por los entes de control o fiscales, igualmente. Decondux se compromete a no divulgar ningún tipo de información pertinente al Cliente, y sus movimientos internos sin previa autorización del Cliente. Ambas partes se obligan a mantener en absoluta reserva toda la información que llegarán a conocer con ocasión de este contrato, igualmente se abstendrán de explotar de cualquier forma los derechos de propiedad intelectual de Ambas Firmas. Incluidos sus signos distintivos, como marcas y lemas comerciales

En ningún caso la responsabilidad total de Decondux y sus filiales que surja o estén relacionada con estos términos excederá la cantidad total pagada por el cliente por los servicios de Decondux que dan lugar a la responsabilidad en los seis meses que preceden se levantó

El Cliente deberá proporcionar la información que sea necesaria, de manera oportuna, para la debida ejecución del objeto del contrato y estará obligado a cumplir con lo estipulado en las demás cláusulas y condiciones previstas en este documento y cerciorarse de que los Servicios de Decondux son los idóneos para satisfacer sus necesidades

Decondux se reserva el derecho de cambiar, modificar, agregar o eliminar partes de estos términos y condiciones de servicio en cualquier momento mediante la publicación de dichos cambios en a través de los Servicios de Decondux. El Cliente se debe consultar estos términos y condiciones periódicamente para conocer los cambios. Usar los Servicios de Decondux constituye su aceptación. La resolución de cualquier disputa que surja entre el Cliente y Decondux se regirá por los términos y condiciones vigentes en el momento en que surgió dicha disputa

Formas de pago del servicio

Podrá pagar de forma anticipada la cantidad de horas que desea adquirir, se aplicará incremento anual según IPC vigente a 31 de diciembre del año inmediatamente anterior, “Decimal redondeado al valor siguiente” y hasta un 3% adicional. Decondux suspenderá parcial o totalmente los servicios o productos, en caso de incumplimiento total o parcial por parte del Cliente sin que por ello se genere indemnización alguna

Independencia laboral

Decondux actuará por su propia cuenta, con absoluta autonomía y no estará sometido a subordinación laboral con El Cliente y sus derechos se limitarán, de acuerdo con la naturaleza del contrato a exigir el cumplimiento de las obligaciones de Decondux

Queda claramente entendido que no existirá relación laboral alguna entre Decondux y El Cliente o el personal que éste utilice en la ejecución del objeto del presente contrato

Duración del contrato

La duración del contrato corresponde al consumo de las horas que se haya pagado por parte de El Cliente y cualquiera de las partes podrá dar por terminado este contrato, mediante previo aviso escrito dado a la otra parte con 30 días de anticipación a la finalización del periodo pagado por el Cliente

Nuestra política de tratamiento de datos personales se rige bajo la Ley 1581 de 2012 y demás normas que las modifiquen, deroguen o sustituyan Los Términos de servicio y uso de servicios de Decondux hacen parte integral de este documento y puede acceder a ellos a través del siguiente enlace Términos de servicio