¿Qué es CRM y para qué sirve?

Inicialmente podemos decir que CRM (Customer Relationship Management) Gestión de las relaciones con el cliente, fundamentalmente trata el mejoramiento y aprovechamiento de las relaciones con los clientes, a través de estrategias basadas en tecnología

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¿Qué es CRM y para qué sirve?

Es importante resolver la pregunta ¿Qué es CRM y para qué sirve?

La gestión de la relación con los clientes debe ser basada en estrategias de seguimiento 360º, no solo la gestión de las ventas como parte básica de una estrategia CRM, sino también marketing y servicio y atención al cliente, mejorando constantemente la experiencia del cliente

Al contar con un CRM que contenga los tres procesos del ciclo de negocio, dispondrá de una plataforma lista para lograr un verdadero alcance de lo que es un Software CRM y cómo debe ser

¡Un software CRM cubre todo el ciclo de negocio – Marketing, Ventas y Servicio!

Hablar de CRM es hablar de haber alineado sus procesos teniendo al cliente en el centro de todo, por esta razón algunos softwares CRM que solo se centran en la fuerza de ventas, no son lo suficientemente eficientes ni efectivos para el logro de estrategias enfocadas en la gestión de las relaciones con los clientes

  • Identificar Leads
  • Gestionar eficientemente y eficazmente Oportunidades
  • Aumentar las ventas
  • Fidelizar a sus clientes y lograr incremento constante de satisfacción y generación de nuevos ingresos

Cuando nos referimos a Clientes, abarcamos toda entidad con la que pueda tener o llegar a tener algún tipo de interacción o relación enfocada en la productividad de su empresa, una cuenta puede ser un proveedor, cliente, distribuidor, socio, etc.

CRM Definición

La definición de CRM es (Customer Relationship Management) – Gestión de las relaciones con el cliente y se refiere al concepto CRM, de registrar y darle valor a la información que se obtiene de cada interacción con el fin de brindar un mejor servicio, mantener una mejor relación, predecir los deseos y requerimientos de nuestros clientes para así estar listos a superar sus expectativas y de esta forma mantener relaciones a largo plazo

Saber ¿Qué es CRM y para qué sirve?, le permite tomar una decisión más acertada al contratar un determinado proveedor

Tipos de CRM

Según el modelo de implementación

Puede ser local o en la nube, dependiendo de presupuesto y necesidades específicas

CRM Local – CRM On Premise

Se implementa en servidores físicos propios de la empresa que desea implementarlo

En este modelo, la empresa debe contar con recursos TI y un equipo TI para la administración y mantenimiento de los servidores, seguridad y demás

CRM en la nube – CRM SAAS

En este modelo toda la infraestructura es mantenida y asegurada por Decondux

De esta forma Decondux brinda a la empresa que desea implementar el CRM, la tranquilidad de dedicarse a crecer sin límites

Según la forma de gestión del CRM

Hay 3 tipos de CRM

Partiendo del concepto de CRM Gestión de relación con el cliente, podemos asegurar que cubre las interacciones mas importantes del ciclo de negocio – Antes, Durante y Después – que se corresponden a su vez con Marketing, Ventas y Servicio al cliente

Con esta trazabilidad podemos lograr obtener más oportunidades, ganar más oportunidades y aumentar las ventas, mejorar la experiencia del cliente generando Up Selling y Cross Selling

– CRM Operativo

Se enfoca en lograr los objetivos a través del correcto alineamiento de los procesos de ciclo de negocio

  1. Marketing
  2. Ventas
  3. Servicio al Cliente

Aún cuando su empresa no cuente con los tres procesos perfectamente definidos, se verá beneficiado de un CRM como debe ser, un CRM que cubre todo el ciclo de negocio

– CRM Analítico

Se trata de una forma de utilizar el software CRM, trata de aprovechar al máximo la información recopilada, para obtener más y mejores leads, cerrar y ganar más oportunidades y satisfacer las necesidades de los clientes

El CRM analítico enfoca sus herramientas en la minería de datos, análisis del almacenamiento de información – BI

– CRM Colaborativo

El CRM colaborativo se aplica a la gestión de las interacciones, canales y recursos que todo el equipo necesita para el desarrollo de sus actividades

En conclusión, un CRM completo e integrado, permite la implementación Operativa, Analítica y Colaborativa, partiendo de una arquitectura definida en conjunto con la empresa que desea la implementación del CRM

Lo importante es saber elegir no solo la plataforma CRM que cumpla con todo el ciclo de negocio sino el proveedor que cuenta con el enfoque en el beneficio de la arquitectura de negocio

CRM Estrategia

Cualquier buena estrategia se basa en conocimiento, luego debe pasar a planeación, ejecución y seguimiento, por eso es importante saber ¿Qué es CRM y para qué sirve? y así evitar el error de contratar software CRM básico que solo cubre el proceso de Ventas

Cuando hablamos de una estrategia CRM consideramos que, para asegurar el éxito de los objetivos, metas, expectativas esta debe basarse en una arquitectura de negocio bien definida

Etapas de implementación CRM


Basada en Arquitectura de Negocio

  1. Consultoría y Análisis

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    Se evalúan requerimientos y expectativas de cada proceso, con el fin de establecer un plan de acciones, actores, capacitaciones y procedimientos, identificación de objetivos gerenciales y organizacionales, dando solución a todos y cada uno

  2. Gestión Eficiente del Proyecto

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    Se diseña y gestiona la ejecución del proyecto para satisfacer las necesidades y expectativas recopiladas dirigiendo los esfuerzos de cada proceso en logros colectivos estratégicos de la organización

  3. Despliegue Eficaz y Seguimiento

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    Implementar la cultura CRM enfocada en el cliente, es tan importante como el proyecto mismo

Decondux ofrece Arquitectura de negocio para la implementación de CRM

Características CRM

Un Software CRM sin excepción debe incluir las herramientas para todo el ciclo de negocio, sin embargo, una empresa podría implementar solo uno o dos de los tres procesos y a su ritmo ir creciendo, no al ritmo del proveedor, sin las limitaciones de tener que buscar otros aplicativos para cubrir los requerimientos de alguno de los procesos de negocio. Tampoco debería tener que incurrir en gastos adicionales por desarrollo de herramientas que un CRM completo tiene desde el inicio

  • Debe cubrir las herramientas mínimas requeridas para lograr el o los objetivos de la implementación en su empresa
    • Asegúrese que al crecer no deba pagar por desarrollos, o no deba comprar otros aplicativos CRM, por eso recomendamos que realice una arquitectura CRM que le pueda identificar cómo va a crecer
  • Debe ser personalizable, adaptable a sus procedimientos, que se adapte a sus flujos de trabajo, estrategias de marketing ventas y servicio al cliente
    • Pero al mismo tiempo contando con herramientas que ya pueda utilizar para los mismos fines
  •  Debe estar en la nube, aunque puede optar por versiones locales, es decir, en sus servidores, es posible que considere que un equipo de expertos garantice la seguridad, integridad y disponibilidad de su plataforma

El CRM de Decondux cubre todo el ciclo de negocio – Marketing, Ventas y Servicio al Cliente

¿CRM Ventas qué es?

EL software CRM en ventas está enfocado en aumentar las ventas, brindando al equipo de fuerza de ventas las herramientas necesarias para un cierre más rápido, con información relevante a la mano y una gestión de las oportunidades y cotizaciones más inteligente gracias a la automatización de actividades manuales y la disposición amigable de la información

Embudo de ventas
Gestión de ventas

El flujo de gestión del embudo de ventas, permite hacer seguimiento en tiempo real de la situación de las oportunidades

Resultados de Ventas

De esta forma conoce las diferentes etapas, cierre de ventas de forma mucho más organizada y con oportunidad de mejorar constantemente

Gracias a nuestra experiencia de más de 13 años, hemos dispuesto las herramientas de CRM para Ventas enfocadas en alinearse con la arquitectura de su negocio, permitiéndole crecer sin límites

La mayoría de CRM básicos se enfocan solo a este proceso por eso es importante saber ¿Qué es CRM y para qué sirve?, la respuesta simple es, plataforma para la gestión de las relaciones con el cliente, principalmente enfocado en los procesos que interactúan con el cliente – Marketing, Ventas y Servicio al cliente

¿CRM Servicio al cliente qué es?

Algunos CRM se enfocan solo en la fuerza de ventas y es muy importante para el crecimiento, todo lo que sucede después de la venta

El servicio al cliente permite mejorar la experiencia del cliente constantemente, gracias a la información recolectada desde la primera interacción

El servicio al cliente es quizá el proceso que asegura que cualquier estrategia de CRM tenga éxito a largo plazo, fidelizar, deleitar lograr recompra o Up Selling o Cross Selling, solo es posible con una correcta implementación de CRM centrada en el cliente

El CRM de Decondux permite al equipo de Servicio al cliente, disponer de la información relevante para brindar una experiencia de cliente mucho mejor y así mantener la satisfacción del cliente, el CRM de Decondux integra los procesos de interacción con el cliente Marketing, Ventas y Servicio al cliente para tener todo a la mano y en tiempo real

¿CRM Marketing qué es?

Algunos CRM carecen de herramientas de servicio al cliente y tampoco profundizan en el Marketing, y este es también un proceso que interactúa con los clientes, no solo leads, sino también con clientes actuales

Al integrar Marketing con Ventas y con Servicio al cliente, se obtiene una trazabilidad que brinda total conocimiento del cliente desde la primera interacción, así podrá tener una base de conocimiento más integral

El marketing es un proceso activo cuyo logro es generar más y mejores oportunidades al equipo de ventas, logrando con esfuerzos de marketing la identificación de leads y oportunidades con mejores probabilidades de cierre y en algunos casos el cierre de estas

Además del CRM Marketing, es importante conocer el Marketing Automation, que consiste en una plataforma diseñada para lograr el 100% de implementación de estrategias de Automatización de marketing, Inbound, segmentación, A/B test, Páginas de aterrizaje – Landing Page UX,  Formularios personalizados, Campañas automáticas y flujos de comportamiento,  Analítica – Observa el comportamiento y genera estrategias y más. puede ver nuestra solución de Marketing automation aquí

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